Le terme de Community Manager était encore inconnu il y a une dizaine d’années. Il fait désormais partie des stratégies de communication des entreprises et son rôle n’est pas à négliger. On ne s’improvise pas Community Manager. Maîtriser le fonctionnement et les enjeux des réseaux sociaux ça s’apprend. Le club de football du Neuchâtel Xamax FCS est un très bon exemple de community management réussi avec plus de 16’000 fans sur leur page Facebook. Alors quelle est la recette miracle de cette succes story ? Gregory Binggeli, Community Manager à Neuchâtel Xamax FCS nous répond.

Macomm-digitale à le grand plaisir d’accueillir aujourd’hui Gregory Binggeli, Community Manager chez Neuchâtel Xamac FCS. Gregory n’est pas devenu Community Manager par hasard : le web c’est son domaine.  Au bénéfice d’une expérience de plus de 15 ans dans la création de site web, via sa propre agence web « Option-Web.ch », il s’est très rapidement mis au marketing digital.

Quant au football, la passion lui est venue depuis tout petit, lorsqu’il allait voir les matchs avec son père, Christian Binggeli, président du club. C’est pour vous dire, chez les Binggeli, le foot c’est une tradition !

En 2015, Neuchâtel Xamax a accédé à la Challenge Ligue. Le budget attribué à la communication a augmenté, ce qui a permis d’améliorer la stratégie d’Inbound Marketing sur les réseaux sociaux. Le club de football du Neuchâtel Xamax FCS est un très bon exemple de community management réussi avec plus de 16’000 fans sur leur page Facebook. Alors quelle est la recette miracle de cette succes story ? Gregory Binggeli, vice-président du club, responsable marketing et également community manager nous a fait le plaisir d’y répondre.

1/ Comment as-tu fait pour recruter tes fans ? Quels moyens as-tu utilisé ?

On retrouve les liens de nos réseaux sociaux sur toutes nos communications : carte d’abonnement, billets de match, affiches, visuels, bandeaux LED dans le stade et bien sûr sur le site internet. Nous faisons également des concours spécifiques sur nos différentes plateformes pour inviter les gens à y participer. Et surtout, nous faisons vivre ces plateformes de manière quotidienne.

2/ Comment est organisée l’équipe dédiée aux médias sociaux chez Neuchâtel Xamax FCS ?

Nous avons une rédactrice web, en la personne de Florence Porret, qui est également notre responsable RP. Nous avons également Minh Bui, qui s’occupe d’alimenter les réseaux en live durant les matches à la Maladière.  Et puis moi-même, je poste et modère 95% des publications.

3/ Sur quels réseaux le club est présent et quels usages vous en faites ?

Facebook : c’est notre plateforme de communication principale après notre site web. C’est là que l’on touche le plus grand nombre de personnes.  Nous utilisons régulièrement du contenu sponsorisé pour promouvoir nos events et actions.

Instagram : cette plateforme a dépassé Twitter en termes d’engagement. Nous l’apprécions beaucoup car nous touchons un public plus jeune, même si on voit de plus en plus de moins jeunes s’y inscrire.

Twitter : c’est la plateforme où l’on trouve le plus d’info instantanée sur notre club. Avant, faute de temps, Twitter ne faisait que reporter  nos postes Facebook. Mais depuis deux ans, nous postons des contenus spécifiques et nous constatons une nette amélioration de l’engagement grâce à cela.

Snapchat : c’est la plateforme qui progresse le plus rapidement et qui cible les plus jeunes. Nous avons actuellement des Snaps qui atteignent les 300 vues et sommes très fiers de pouvoir communiquer à nos plus jeunes fans sur cette sympathique plateforme. C’est ici qu’on poste les publications les plus surprenantes et rigolotes.

Periscope : nous l’utilisions beaucoup l’année dernière mais nous privilégions désormais plutôt de petites vidéos sur Snpachap, voire Instagram.

[clickToTweet tweet= »Interview de Gregory Binggeli, Community Manager à Neuchâtel Xamax FCS » quote= »On ne s’improvise pas Community Manager. On apprend à le devenir. »]

4/ Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?

Nous utilisons Hootsuite. C’est le meilleur outil que j’aie trouvé pour poster, programmer ou automatiser les publications de contenu à la fois sur Facebook, Twitter et Instagram.

Il n’est pas parfait, mais permet de bonnes analyses et de surveillance des réseaux et permet également de pouvoir y travailler à plusieurs.

5/ Quels outils utilises-tu au quotidien pour animer et analyser les réseaux sociaux ?

Principalement Hootsuite

6/ Comment gères-tu les messages négatifs ?

Toujours avec diplomatie. Un message n’est jamais négatif, il y a toujours un enseignement à tirer.

7/ Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Il faut déjà être passionné par la marque, l’entreprise ou le club que l’on représente. Un community manager fait partie à la fois de la vente et du service après-vente. Il doit donc pouvoir vendre l’image de ce qu’il représente du mieux possible et répondre à ses clients qui ont des questions ou des problèmes de la manière la plus positive et efficace possible.

8/ Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es le  plus fier ?

Lors de la fusion de Xamax avec Serrière, notre plateforme Facebook n’a jamais reçu autant de questions et de critiques. Comme cela ne s’arrêtait pas, j’ai rédigé en quelques minutes une FAQ  avec les 10-15 questions les plus posées que j’ai postée. En quelques heures, toutes les rumeurs négatives ou autres légendes urbaines ont été dissolues.

9/ Qu’est-ce qui te plaît dans le métier de CM ?

Publier de bonnes nouvelles, faire des scores de likes et d’engagement de malade, recevoir des commentaires positifs et de voir notre communauté s’auto-modérer.

10/ Quelles erreurs ne faut-il jamais commettre en tant que bon community manager ?

Ne pas répondre ou faire perdre la face à quelqu’un. Il ne faut pas oublier qu’une personne qui vient sur votre plateforme a forcément un intérêt pour cette dernière. Donc un intérêt pour votre marque, entreprise ou club.

Un grand merci à toi Greg pour avoir répondu positivement à l’invitation de MACOMM-DIGITALE. Un dernier mot ?

Oui j’aimerais dire aux supporters de Neuchâtel Xamax FCS de venir tous au stade, Dimanche 18 septembre à 16h00, pour regarder le match de coupe Suisse : Neuchâtel Xamax FCS contre FC Sion. J’invite également tous les fans à rejoindre notre communauté Twitter @xamaxfcs pour suivre et commenter les matchs en direct. Merci à eux pour leur soutien.

Vous souhaitez vous aussi vous former au métier de Community Manager ? Suivez notre prochaine formation à Neuchâtel les jeudi et vendredi 22 et 23 septembre. Programme du cours et conditions ou consultez notre article Pourquoi engager un Community Manager pour votre entreprise ?